Montréal, 19 septembre 2023 – Selon le Baromètre du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), un sondage auprès des consommateurs québécois publié par le CQCD, en collaboration avec la firme ORAMA Marketing, un peu plus d’un Québécois sur deux fait au moins un achat sur Internet chaque mois depuis avril dernier; mais qu’en est-il de la livraison de ces achats?
Le CQCD est une association représentant la grande majorité des entreprises du commerce de détail et de la distribution au Québec, ce qui en fait un interlocuteur incontournable. Pour tous les enjeux du secteur, le CQCD se positionne en « mode solutions », afin de contribuer aux réflexions, aux stratégies et aux décisions des gouvernements.
Si un Québécois sur cinq (18 %) considère très importante la livraison écoresponsable, la majorité d’entre eux (60 %) n’est pas prête à payer plus de 5 % pour une livraison carboneutre.
Toutefois, 87 % des répondants se disent ouverts à l’idée d’une livraison en dehors des heures habituelles, la nuit, par exemple, et ainsi faciliter la circulation.
Le délai de livraison acceptable varie d’une personne à l’autre. Il est de un à deux jours pour 21 % de la population et de trois à cinq jours pour 53 % de celle-ci. Tout de même, 92 % des consommateurs se disent satisfaits des délais de livraison actuels lors d’achat de biens en ligne.
Plusieurs Québécois (30 %) mentionnent s’être déjà fait voler un colis livré à la maison. Malgré tout, 66 % des répondants ont dit préférer se faire livrer leurs achats effectués en ligne directement à ce lieu, plutôt qu’à un centre à proximité de leur domicile.
Pour les détaillants, la chaîne logistique de l’achat en ligne ne s’arrête pas à la livraison. En effet, il y a aussi l’étape de gestion des retours. Les Québécois sont maintenant plus nombreux à retourner leurs produits. Si, en 2021, 23 % des consommateurs ne retournaient jamais leurs achats en ligne, ce pourcentage se situe présentement à 19 %.
Ce sont donc 81 % des consommateurs qui retournent certains de leurs articles. 10 % d’entre eux le font régulièrement et 31 % le font à l’occasion, une hausse de 7 % depuis 2021.
Les frais de retour constituent un frein à l’achat pour 43 % des répondants, et ce, peu importe le montant que cela représente. 41 % seraient tout de même prêts à payer un petit montant, soit moins de 5 $, en frais de retour. La plupart de ces consommateurs (79 %) préféreraient se déplacer en magasin pour retourner la marchandise sans frais.
Finalement, on fait un constat identique pour les frais de livraison. En effet, ceux-ci freineraient complètement 31 % des Québécois, alors que 51 % seraient prêts à débourser un petit montant pour celle-ci, soit moins de 5 $.
« La livraison et la gestion des retours sont un véritable défi pour les commerces et les achats en ligne ne sont pas près de s’essouffler. Les détaillants n’ont d’autre choix que de s’adapter et d’explorer de nouvelles pistes, autant pour l’environnement que pour demeurer compétitifs. Envoi Québec est une des actions que nous mettons de l’avant pour les soutenir avec cet enjeu, qui demeure très complexe! »
Damien Silès, directeur général du CQCD
L’ensemble des chiffres présentés dans ce billet de blogue sont issus du Baromètre CQCD d’août 2023. Cet outil est exclusif aux détaillants membres du CQCD.
ORAMA Marketing inc. offre des solutions de sondages, de recherches marketing et de conseils stratégiques. Possédant une très grande connaissance des comportements des consommateurs, des caractéristiques des clientèles et des tendances des marchés, ORAMA Marketing réalise le Baromètre CQCD-ORAMA six fois par année, afin d’offrir aux détaillants québécois un outil d’intelligence d’affaires, qui amène un peu plus de clarté face à ces sujets.
