Livraisons et retours : facilité, gratuité et carboneutralité

D’abord, on y apprend qu’une stabilité financière se dessine au sein des ménages québécois, alors que les répondants ont rapporté que leur situation économique générale est stable depuis 3 mois (60%) et qu’elle le restera au cours des mois à venir. Ils sont également moins nombreux à penser que la situation économique de la province se détériorera au cours des 12 prochains mois. Aussi, un tiers des ménages (35 %) croit que les prix à la consommation vont se stabiliser au cours de la prochaine année.

Toutefois, bien que ces données semblent encourageantes, la moitié des consommateurs sondés (49 %) estime que leurs finances personnelles ne sont pas en bon état et une majorité (65 %) se dit d’ailleurs inquiète face à l’avenir.

Le CQCD a profité de ce Baromètre pour mettre en place un nouvel indice, calculé à partir de 7 indicateurs, qui met en relation la perception des Québécois face à leur situation financière actuelle et leur comportement d’achats.

L’indice de l’optimisme d’achats québécois du mois d’août est donc à 97,5, ce qui représente un taux plutôt neutre, en sachant qu’un taux à plus de 100 points serait jugé optimiste et moins de 100, pessimiste.

On retrouve également une stabilité au niveau des achats en ligne, avec 59 % des consommateurs qui affirment avoir fait un de ces types d’achat au cours du dernier mois. Sans surprise, Amazon détient la plus grande part de ces ventes avec 85 % des répondants qui y ont fait un achat au cours des 3 derniers mois.

En ce qui concerne les livraisons, 87 % des Québécois préfèrent la livraison à domicile pour recevoir leurs articles achetés en ligne. Aussi, près de la moitié d’entre eux (46 %) disent recevoir des livraisons plusieurs fois par mois, voire par semaine (12 %).

Aussi, 79 % des consommateurs souhaitent recevoir leur livraison en moins de 5 jours, un délai de livraison jugé maximal pour 72 % des répondants.

Fait intéressant, 21 % d’entre eux indiquent s’être déjà fait voler un colis devant la porte de leur maison. Malgré tout, ils préfèrent encore (71 %) une livraison à la maison plutôt que dans un centre sécurisé à proximité de leur domicile.

Ce baromètre permet aussi de mettre en lumière que 66 % des clients ne retournent jamais ou rarement de la marchandise ayant été livrée à leur domicile. De façon générale, seulement 7 % de tous les clients effectuent des retours régulièrement. Un pourcentage qui grimpe toutefois à 19 % chez la clientèle des 18 à 24 ans.

Également, il n’est pas étonnant de constater que 82 % des acheteurs en ligne préfèrent retourner leur marchandise en magasin, puisque 91 % d’entre eux ne sont pas prêts à payer des frais de retour ou seulement à un prix qui oscille entre 1 $ et 5 $. Par conséquent, une politique de retour gratuit est déterminante pour la très grande majorité des consommateurs.

Bonne nouvelle, la majorité des Québécois (68 %) dit trouver importante la livraison de colis à zéro émission de carbone et 55 % d’entre eux sont même prêts à payer un certain frais. En effet, 34 % accepteraient de payer entre 1 et 5 $ et 11 % entre 6 et 9 $. De plus, 81 % des consommateurs se disent ouverts à des livraisons hors des heures habituelles, comme la nuit.

« Entre les réalités des consommateurs et celles des détaillants, il y a beaucoup de travail à faire pour trouver les meilleurs compromis pour tous. Des idées et des solutions novatrices, il en existe, comme notre projet Envoi Québec, qui offre aux détaillants québécois une plateforme capable de simplifier et d’optimiser la gestion et la livraison de colis à l’échelle nationale et internationale à moindre coût, ainsi qu’une offre décarbonée dans certaines régions », déclare Damien Silès, directeur général du CQCD.

Le CQCD est une association représentant la grande majorité des entreprises du commerce de détail et de la distribution au Québec, ce qui en fait un interlocuteur incontournable. Pour tous les enjeux du secteur, le CQCD se positionne en « mode solutions », afin de contribuer aux réflexions, aux stratégies et aux décisions des gouvernements.

ORAMA Marketing inc. offre des solutions de sondages, de recherches marketing et de conseils stratégiques. Possédant une très grande connaissance des comportements des consommateurs, des caractéristiques des clientèles et des tendances des marchés, nous réalisons le Baromètre CQCD-ORAMA six fois par année, afin d’offrir aux détaillants québécois un outil d’intelligence d’affaires, qui amène un peu plus de clarté face à ces sujets.