Les bonnes pratiques pour le ramassage en bordure de magasin pour les commerces non essentiels - CQCD

Les bonnes pratiques pour le ramassage en bordure de magasin pour les commerces non essentiels

Avec l’annonce des fermetures prolongées des commerces non essentiels et la mise en place d’un couvre-feu jusqu’au 8 février 2021, le gouvernement du Québec a aussi autorisé les commerces non essentiels à permettre la cueillette à la porte. Ainsi, il sera possible pour un consommateur d’acheter un produit en ligne et d’aller le chercher sur place, sans entrer dans le commerce, en respectant les consignes sanitaires. Voici un guide des bonnes pratiques!

La cueillette sans contact en bordure de magasin

La cueillette sans contact vous permet d’offrir la possibilité à vos clients d’effectuer leurs achats en ligne ou par téléphone et de venir les ramasser la même journée ou à une plage horaire que vous avez définie, le tout sans avoir à entrer dans le magasin.

Avant de proposer le ramassage en magasin, il est important de définir si votre commerce peut offrir cette option pour la récupération des achats (inventaire en ligne versus inventaire en magasin, ressources dédiées pour la préparation de commandes et la gestion du ramassage en magasin, paiements en ligne ou au téléphone, formation des employés sur la procédure à suivre, etc.).

Pour les magasins qui n’ont pas de site Web transactionnel, vous pouvez effectuer la commande et le paiement par téléphone, pour ensuite inviter le client à venir chercher sa commande à un moment défini.

Une communication claire pour expliquer le fonctionnement de la cueillette en bordure de magasin

Afin d’éviter la confusion, il est important d’indiquer si vous offrez cette option ou pas dans votre commerce et sur vos plateformes en ligne. Certains magasins d’une même chaîne offrent la cueillette en bordure de magasin, alors que d’autres non. Si vous offrez cette option, il est important d’indiquer le fonctionnement et les différentes étapes que vos clients doivent suivre afin de récupérer leurs achats.

Quelques questionnements que vos clients pourraient avoir :

  • Quand le service de cueillette à l’extérieur est-il offert?
  • De quelle façon dois-je passer ma commande?
  • Quand pourrai-je venir chercher ma commande?
  • Quand saurai-je que ma commande est prête pour la cueillette?
  • À qui dois-je m’adresser si j’ai des questions au sujet de ma commande?

La gestion des files d’attente

Comme indiqué précédemment, le client ne pourra pas entrer dans le magasin pour récupérer ses achats effectués en ligne. Il est donc important d’installer un comptoir/station de service à l’extérieur du magasin où un employé qui porte le masque, accueillera les clients pour gérer le ramassage en magasin.

Il faudra mettre également des balises claires à la file d’attente devant votre magasin afin de respecter les consignes sanitaires. Par exemple, vous pouvez placer un panneau avec les informations utiles aux clients : – Rappel des consignes, organisation du service, gestion des files d’attente, retrait des marchandises.

Mesures sanitaires pour la récupération de la commande

  • Vous devez établir la mesure de 2 mètres de distanciation par des repères au sol (marques au sol, cônes ou autres);
  • Paiement électronique ou par téléphone
  • Permettre aux employés de se laver les mains souvent.

L’automatisation du processus de ramassage en magasin

Afin de bonifier l’expérience client et éviter la gestion des files d’attente, certaines applications et solutions technologiques vous permettent d’automatiser le processus de ramassage en magasin. Concrètement, le client peut prendre rendez-vous afin de venir récupérer son colis en bordure de magasin à une heure précise. L’option de collecte sur rendez-vous peut être gérée automatiquement en temps réel à l’aide d’une solution de réservation et tout est prépayé en ligne. Lorsqu’il arrive en magasin, le client n’a qu’à ouvrir le coffre pour qu’un employé y dépose ses achats. La solution de réservation intelligente booxi (membre du CQCD) permet cette option. L’application Keeoo.me, également membre du CQCD, permet au client de faire une file d’attente virtuelle et, le moment venu, ce dernier pourra se diriger vers le magasin pour récupérer son colis à l’extérieur.

La cueillette à l’auto dans les centres commerciaux

Dans les centres commerciaux, la clientèle ne pourra pas se déplacer à l’intérieur afin de récupérer ses achats. Seules les personnes désirant acheter un bien essentiel auront accès aux magasins encore ouverts. Plusieurs centres commerciaux de la province offrent des espaces de stationnement qui sont réservés pour la cueillette à l’auto. Il est à noter qu’il ne sera pas possible pour un commerçant de remettre les achats du client dans un stationnement souterrain.

Clarifiez votre politique de retour des articles

Il est important de clarifier votre politique de retour d’articles pour prendre en considération le contexte de fermeture prolongée des commerces non essentiels et afin d’éviter la gestion d’un flux en lien avec les retours des articles. Voici quelques pistes que vous pouvez explorer :

  • Prendre rendez-vous pour les retours d’articles.
  • Retourner les articles par la poste.
  • Prolonger la période de retour des articles, afin que les retours soient possibles en magasin après le 8 février ou après la fin de la fermeture des commerces non essentiels.