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12 mars 2023
Innover dans le commerce de détail
Par
KPMG au Québec
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Un retour sur le Big Show du NRF présenté par KPMG au Québec
Prendre le temps de comprendre le changement de la société, des consommateurs ainsi que l’utilité des innovations technologiques est un processus essentiel pour toute entreprise. C’est ce que permet le BIG SHOW de la National Retail Federation (NRF) pour le secteur du commerce de détail, un événement annuel qui se tient sur 3 jours à New York et qui est une référence mondiale dans l’industrie.
Cette édition 2023 n’a pas dérogé à la règle. Plus de 36 000 visiteurs, 6 500 détaillants et 1 000 exposants ont foulé les halls du Javis Center pour découvrir les tendances du moment avec l’appui de 150 conférences de haut niveau après une période marquée par la pandémie
Les détaillants présents nous ont d’ailleurs partagé une vision 2023 plutôt optimiste du secteur, malgré une nouvelle période difficile qui suit les bouleversements liés aux restrictions sanitaires pour contrer la COVID-19.
La guerre en Ukraine avec ses impacts géopolitiques et énergétiques est arrivée alors que les tensions sur la chaine d’approvisionnement liées aux fermetures d’usines en Chine ne sont pas toutes résolues. En 2022, les ventes en ligne sont en diminution à la suite de la réouverture des magasins alors que la grande démission et les changements de carrière durant la pandémie continuent de peser sur les ressources ainsi que sur les coûts relatifs aux commerces et aux services. Le modèle de profit par la croissance des ventes fait aussi face à une tendance profonde de consommation plus durable, plus raisonnée surtout dans un contexte d’inflation et de possible récession.
Tels sont certains des enjeux qui sont ressortis des discussions avec les détaillants présents à cette conférence.
La délégation KPMG présente sur place a analysé ces rétroactions et a déterminé 4 nouveaux P à prendre en compte dans les stratégies et les investissements des détaillants, en plus des 4P définis en 1950.
- P pour « People » : Comment acquérir et retenir les nouveaux talents, comment s’adapter aux attentes des consommateurs et des actionnaires?
- P pour « Planet » : Comment répondre à la nécessité d’une réduction de l’impact environnemental de chaque acteur de la filière ainsi qu’aux exigences règlementaires qui en découlent?
- P pour « Profit » : Comment continuer à investir et dégager des profits avec l’augmentation des coûts de la main-d’œuvre, de l’énergie et du nombre de technologies nécessaires pour répondre aux consommateurs et se différencier de la concurrence?
- P pour « Purpose » : Quels buts et valeurs communes viennent unir tous les acteurs de l’entreprise tout en équilibrant les 3 pôles décrits précédemment?
C’est ici que certaines innovations et solutions présentes à la NRF aident les détaillants à résoudre ces tensions.
Comment compenser le manque de ressources humaines?
People vs Profit
Un grand nombre de solutions digitales, qui permettent aux vendeurs de mieux assister les clients, étaient présentées lors de cette édition NRF. Parmi ces solutions, les applications mobiles dédiées aux vendeurs sont de bons exemples, car ils permettent non seulement de fournir des informations détaillées sur les clients qui se présentent en magasin en incluant leur historique en ligne (les paniers abandonnés, les listes de souhaits, les commandes précédentes, etc.), mais elles donnent aussi les disponibilités précises des inventaires dans tout le réseau de magasins et des entrepôts. Elles permettent donc d’encaisser immédiatement l’achat du client même si le ou les produits ne sont pas disponibles localement. Cela rend le vendeur et son travail plus satisfaisant et plus efficace.
D’ailleurs, pour rendre le parcours d’achat plus fluide et pour compenser la pénurie d’employés en ventes, de nombreuses solutions d’encaissement autonomes y étaient aussi exposées. Une tendance à ne pas négliger! Couche-Tard a récemment annoncé l’équipement de caisses autonomes dans 7 000 points de vente.
L’automatisation touche aussi la chaîne d’approvisionnement, soit la partie moins visible du commerce de détail, mais essentiel dans la capacité à répondre à la satisfaction client. En effet, plus de 24 compagnies de robotisation étaient sur place pour présenter leurs solutions d’optimisation, de processus logistiques à la préparation de commandes en passant les déplacements de palettes en entrepôt.
Comment concilier durabilité et consommation ?
Planet vs People
Les détaillants font maintenant face à un consommateur qui comprend l’impact de sa propre consommation sur la planète, mais qui choisit tout de même de magasiner Fast Fashion. Un paradoxe particulier!
Entre ces faits contradictoires, une tendance de fond plus durable semble pourtant s’installer : l’achat de seconde main. Les plateformes technologiques se multiplient pour permettre aux marques de gérer en interne comme en externe une ligne d’affaires de seconde main. Ces technologies permettent de générer une nouvelle activité économique, tout en répondant à une volonté de consommation plus éthique. Par exemple, Paige Thomas (CEO de Saks 5th Avenue) a expliqué durant l’une des conférences NRF, qu’elle a choisi d’internaliser les produits de seconde main afin de « conserver » ses clients sur son site. Dans son cas, elle s’appuie sur la technologie de la place de marché Rent The Runway qui distribue par ailleurs de multiples marques. Un partenariat gagnant-gagnant !
Quels investissements répondent aux attentes des consommateurs ?
People vs Profit
Deux mots sont à retenir de cette édition BIG SHOW : Customer Centricity (centrage sur le client).
Pour répondre à ce recentrage, diverses approches sont mises en place comme l’expérience immersive en magasin par la création d’univers émotionnels.
Une autre réponse à ce recentrage est le développement des offres de plateformes de commerce électronique sur des architectures composables. Ce type d’architecture permet d’offrir plus de flexibilité aux détaillants afin d’intégrer la multiplicité des points de contacts avec leurs clients (magasin, e-commerce, réseaux sociaux, service client, live shopping, etc.) pour les rendre transactionnels, homogènes et sans rupture dans le parcours d’achat.
Signe de cette tendance de fond on retrouve Shopify, une plateforme de e-commerce leader sur le marché, initialement basée sur une architecture monolithique. Cependant, à l’occasion du NRF 2023, la compagnie a lancé sa version composable : Commerce Components by Shopify destinée à répondre aux besoins de personnalisation des détaillants.
Toutes ces solutions visent à unifier le parcours du consommateur tout en contribuant à l’agilité des services TI dans le déploiement des technologies. En effet, des expériences d’achats sans friction permettent d’augmenter la fidélité et donc le Client lifetime Value. Un vrai impact sur le retour sur investissement du coût d’acquisition initial du client.
En conclusion, les détaillants sont confrontés à de nouveaux défis, mais de nombreuses technologies et innovations sont disponibles pour les aider à les surmonter. Patagonia est un bon exemple de réussite d’équilibre des 4P. Le fondateur Yvon Chouinard a bâti son succès sur l’authenticité de ses actions pour protéger l’environnement (Purpose) et a réussi à concilier les consommateurs, les employés, la planète et les profits.
Sur un même ordre d’idées, les professionnels en commerce de détail chez KPMG à travers le pays travaillent avec plusieurs entreprises pour naviguer sur un marché en évolution et identifier des opportunités de croissance durable. KPMG offre un large éventail de services en conseil, fiscalité et audit, qui s’appuient sur les 4P et qui sont centrés sur le client et son secteur afin d’accroître la valeur de leur organisation et son impact. Pour en connaître plus sur notre offre en commerce de détail, veuillez visiter notre page KPMG : Biens de consommation et commerce de détail – KPMG Canada.
Pour en apprendre davantage sur les tendances décelées lors du Retail’s Big Show 2023, veuillez consulter le rapport KPMG suivant : Retail’s delicate balance.